Teknoloji Trendleri ve Müşteri Mutluluğu (Konuk: Meltem Bakiler Şahin)

0:39Bir yandan da iki çocuk büyütüyor. Böyle insanlar yüzünden çocuğumu suçlayamıyorum podcast bölümü gecikince. Gerçekten çok düşüncesizler. 23 senedir bu işin içindeyseniz bu süreçte sizi şaşırtan bir şey oldu mu?

1:03Ya bunu hiç beklemiyordum. Bir anda geldi ve gerçekten her şeyi salladı veya tamamen fikrim 6 ay içinde, 3 ay içinde değişti bu konuda. Dediğiniz bir örnek oldu mu hiç? Geçmişte bir cihaz üreticisinde çalıştım ben.

1:15Bize böyle vizyon filmleri gösterirlerdi. Gelecekte nasıl bir gelecek olacak? O vizyon filmlerinin içerisinde bu akıllı cihazlardan bir tanesi vardı. Ve o akıllı cihazla hakikaten işinizi halledebiliyordunuz.

1:27Hiç unutmuyorum, kapaklı bir telefondu. İçine yazı yazabiliyordunuz kalemle. İşte bir madeni para koyuyordunuz. Hangi ülkeden olduğunu size söylüyordu falan.

1:36Film öyle bir filmdi. Onu daha böyle vizyoner, uzun dönemli bir şey zannediyordum. Akıllı cihazların o gelişi çok hızlı oldu. Daha dakika bir gol bir araya giriyorum.

1:46Söyleşi sonrası eklediğim kayıtlardan biri bu. Akıllı telefonların çok hızlı yayılmış olmaları sürpriz değil. Ama merak ettim acaba en hızlı yayılan tüketici teknolojisi miydi diye. Yaklaşık 10 sene önce MIT Tech Review da aynı şeyi merak etmiş.

2:001876'dan bu yana yani telefonun patentlendiği seneden bu yana 9 farklı teknolojinin piyasaya yayılma hızlarını kıyaslamışlar. ABD piyasasından bahsediyorlar tabii. Birçok şey orada ilk çıkıp yayılıyor. Yeterince de büyük bir yer zaten.

2:14Bir de tabii bu kıyası yapmanın sonsuz yöntemi var. Onların seçtikleri 3 ayrı döneme bakmak. İlk dönem %10 kullanım oranına ulaşmak. Mesela telefon, klasik telefon ve elektrik fiziken evine hat çekilmesi gerektirdikleri için çok yavaş yayılmışlar.

2:30O %10 seviyesine 25-30 senede gelebilmişler anca. Radyo, televizyon, bilgisayar, cep telefonu, internet ve akıllı telefonlar hep 5-10 sene arası. Daha sonra olgunluk evresi var. Yani %10'dan %40 seviyesine geliş.

2:44Şaşırtıcı biçimde bilgisayar ile elektrik aynı hızda yayılmışlar. 15 sene civarı. En hızlıları ise akıllı telefon ve televizyon. 2,5 sene.

2:53Televizyon 50'li yıllarda inanılmaz hızla yayılmış. Son evre doygunluk. Yani %40'tan %75 seviyesine geliş. Genelde burada süreler artıyor.

3:03Televizyon bu evreyi 5 senede tamamlamış. Çünkü alabilecek müşteri almış. Daha da çok satmak için fiyatların çok düşmesi lazım. Bu uzun sürüyor.

3:11Yazının yazıldığı tarihte akıllı telefonlar henüz bu evreye yeni girmişlerdi. O yüzden spekülasyon yapmışlar bol bol. Biz ise gelecek üstüne değil, geçmiş üstüne spekülasyon yapıyoruz. Doygunluk eşiğine 2017'de vardıklarını biliyoruz.

3:25Yani televizyonu geçememiş aslında, at başı gitmişler. Tabii bu senenin başlarında başka bir kıyas yapıldı. Tüm teknoloji kümesi yerine internet uygulamalarının yayılma hızları için benzer bir kıyas yapıldı. 100 milyon aktif kullanıcıya ulaşmak ne kadar sürmüş?

3:40Böyle bir kıstas bulmuşlar. Web'in kendisi, internet serisinden hatırlayacaksınız, o da bir uygulamaydı, 100 milyon seviyesine 7 senede ulaşmış. Facebook, YouTube 4 sene, Instagram 2.5, ChatGPT 2 ay.

3:54Ama rekor onda değil. Instagram'ın Threads uygulaması o seviyeye sadece 5 günde gelmiş. Ama yani bence hile sayılır bu. Zaten kimse de onun yeni bir teknoloji olarak görmüyor.

4:04ChatGPT'nin aksine. Buradan devam edelim söyleşiye. Bu son zamanlardaki yapay zeka gelişimlerine nasıl kıyaslıyorsunuz? Orada da böyle beklenmedik bir durum oldu mu?

4:13Yoksa siz onu zaten tahmin edebiliyor muydunuz az çok? Generatif yapay zeka denen kısım çok daha potansiyeli büyük bir alan ve son dönemde başladığı noktadan bugün geldiği kısma çok hızlı ilerledi. Orada beni şaşırtan taraf ise günlük olarak çıkan uygulama sayısı. O kadar çok yeni uygulama çıkıyor ki, ve birbirini o kadar üstünleştiren uygulamalar ki yani biz eskiden nasıl bilirdik?

4:37Her bir platform kendi kendine bir şeyler yapmaya çalışırdı. Burada şimdi yapay zeka ile birbirlerinin üzerine eklenen bir ekosistemden bahsediliyor. O gerçekten heyecan verici bence. O zaman bu konudan biraz devam edersek, UNESCO'nun İnsan Hakları Merkezi... ...yapay zeka etiğine dair bir çalışması vardı.

4:54Madde madde yazmışlar. Ama biraz fazla soyut geldi, fazla genel geldi. Hani şöyle şeyler var. İlkin zarar vermeyin.

5:01Güvenlik riski olabilecek şeyler engellenmelidir. Allah, iyi ki söyledin. Bence iki tane önemli şey var orada. Birincisi, kişisel gizliliğe verilerin korunmasına önem gösteriyorlar.

5:12Çünkü yapay zeka sadece işin mantığından ibaret değil, dünya kadar veriyle onu eğitiyorsun. İkinci dedikleri somut şey de, herhangi bir sistemde nihai sorumluluk her zaman insanlarda olmalı. İyi, tamam. Bu rehberi Haziran'da yayınladılar.

5:26Eylül ayı içinde de okullara çağrı yaptılar. Yaz tatilinden dönüyor ya öğrenciler. Orada da bir sürü geyik var da somut bir öneri 13 yaş sınırı. Özellikle komutlarla çalışan bu generatif yapay zeka için endişeleniyorlar çünkü çok kısa bir sürede çok popüler oldu.

5:41Sadece artık metinle de sınırlı değil her türlü şey üretebiliyorlar. Kimse daha herhangi bir düzenleme getiremedi bari 13 yaş sınırı getirelim. Daha küçükler kullanmasınlar bunları. Şimdi sorum şu, gerçek dünyada kimse buna bakıp, herhangi bir kuruluşa bakıp, ''Tamam UNESCO böyle demiş, biz o zaman şu şekilde adımlar atacağız.'' diyor mu?

5:59Siz şirket olarak kendinizi buna göre değiştiriyor musunuz yoksa başka bir takım etkiler mi var sizin stratejinizi belirleyen? Şimdi tabii yapay zeka geliştiren şirketlerin böyle bir prensiple hareket etmesi birçok şeyi masamıza koyacaktır. Masadaki olan yemeği böyle yapacak. Dolayısıyla biz de o yemekten ya da o malzemeden ne istiyorsak onu çıkartacağız.

6:19Dolayısıyla bence bu prensipler önemli, birazcık yön gösterici. Kötü kullanıldığında neler olabileceğini hayal etmek bile istemiyorum diyen biliyorsunuz CEO'su var ChatGPT'nin. Hani dolayısıyla bunların hepsine baktığınızda bunlar belirli bir kavramı ortaya koyuyor, sizin de bahsettiğiniz gibi. Ancak bu kavramın nasıl hayata geçeceği konusu firmaların eline kalıyor.

6:41Belirli bir prensip edinmeleri gerekiyor. Bunlar tamamen prensip. Biraz daha somut ve belki de biraz daha gücü olan bir takım kurallar bütünü vardı. Bir rehberden bahsediyordunuz.

6:50Avrupa Parlamentosu'nun çalışmasından. Evet. 2024 yılında yürürlüğe girecek. Onu çok merak ediyorum.

6:56Mesela akıllı kameralar aracılığıyla yüz tanımlama yasaklanacak deniyordu. Yani siz yapay zekayı her şey için kullanabilirsiniz ama insanların özeline girmek için kullanamazsınız diyor artık Avrupa Parlamentosu'nun o düzenlemesi. Bu düzenlemelerin parlamento veya regulasyon tarafından ya da şirketlerin kendilerinin bir araya gelerek oluşturması bizi daha teknolojinin iyiye kullanılmış bir hali için hazırlayacak diye düşünüyorum. Burada mesela yurttaş davranışlarını değerlendiren o sosyal puanlama sistemleri de yasaklanacak deniyor.

7:27Bu aslında yapay zekan da ötesinde bir şey ama herhalde o akıllı kameralarla entegre diye böyle demişler. Çünkü o izleme takip sistemlerine bağlı değil mi? Ben hep filmlerin bizi geleceğe hazırladığına inanırım. Bu Black Mirror'daki puanlama sistemine ait bir bölüm vardı.

7:41Bir kadının hayattaki yükseliş sonra kayboluş sonra tekrar yükselişini konu alan. Bunların yasaklanma ihtimali önemli bir konu çünkü kişisel olarak yaşamı şekillendirmekle ilgili artık bu konu. Yani toplum baskısı dediğiniz şeyi yapay zeka üzerinden toplum baskısına dönüştürüyor. Hani bunu tamamen ortadan kaldırmak ancak böyle düzenlemelerle mümkün olacaktır.

8:03Mesela Vodafone'da ChatGPT veya Generative AI hakkında bir çalışma var mı şu anda? Ya da pratikte bir ürün var mı kullanılan? Yapay zeka, öngördüğümüz mega trendlerden bir tanesiydi zaten. Ve bunlar yıllardır kullanılan yöntemler.

8:16Büyük veri havuzları, onun içerisindeki analitik yöntemler. Ancak bugün geldiği noktada, o generative AI dediğimiz kısımda, bizim bir şirketin içerisinde çalışma grubumuz var. Sadece ChatGPT'ye odaklamayayım konuyu, daha geniş bakıyoruz çünkü. Müşterilerimize kişiselleştirilmiş entegre deneyim sunmak için biz odaklı şekilde çalışıyoruz.

8:35Bu ne demek? Yani sizi bir birey olarak bilmek, ihtiyacınıza özel çözümleri size sunmak. Entegre deneyim kısmı ise Omnichannel diye de geçer. Kanallar arası herhangi bir sizin pürüz yaşamadan deneyim sağlamanızı hizmet olarak verebilmek.

8:50Sizin tabii burada ilginç bir konumunuz var. Bir müşterinin yaptığı her şeyi görebiliyorsunuz. Hangi siteye gitti, hangi uygulamayı kullandı, ne kadar kullandı? Bunların hepsini işleyip ona göre mi karar veriyorsunuz?

9:02Tabii, telekomünikasyon şirketinde bu veriler çok fazla var. Aynı bir banka gibi düşünebilirsiniz aslında. Bankada nasıl para hesabının nereden nereye gittiğini takip edebiliyorsa, telekomünikasyon şirketi de veriyi en çok hangi alanlarda kullandığını görebiliyor. Küçük bir ekleme, biz o kadar detaylı bir şey görmüyoruz.

9:20Yani internet sitesinin ucunu falan görmeyiz. Sadece platform bazlı bir şeyler takip edilebilir. Bu da düzenlendi zaten. Hem KVKK kapsamında düzenlendi.

9:29Hem de uluslararası belirli uyum süreçlerimiz var bizim. Global bir şirket olduğumuz için hem de o kapsamda. Dolayısıyla bireylerin çok çok detaylı trafiklerini takip etmiyoruz. Aynı zamanda neye ilgisi olduğunu takip edecek kadar veri var elimizde, öyle söyleyelim.

9:45Benim anladığım mesela ben gittim bir dükkana girdim orada bir şeyler istedim arkadaşlarla konuştum ondan sonra başka internet sitesi üstünden uygulama üstünden o devam ediyor o konuşma. Evet şöyle Vodafone'un bir mağazaları var bahsettiğiniz gibi bir Vodafone yanımda uygulaması var. Müşterilerimiz orayı 36 saatte bir ziyaret ediyorlar ortalama. Dolayısıyla çok fazla trafiğimiz var orada.

10:09O uygulamanın içerisinde bir dijital asistanımız var, Tobi diyoruz adına. Yapay zeka tabanlı dijital asistan. 9.4 milyon aylık kullanıcı 37 milyon sohbet yapıyor Tobi'yle.

10:20Aynı zamanda çok fazla evlenme teklif eden müşterimiz de var. Sosyal medya platformları var. Oralardan bir şeyler yazabiliyorlar müşteriler bize. Çağrı merkezine atladım.

10:29Bir de çağrı merkezi var tabii ki. Bunların arasındaki entegrelikten bahsediyoruz. Sizin peki hayalinizde mesela üç sene, beş sene sonra bu satış mağazalarıyla online işlemlerin nasıl bir birleşme yaşadığını görüyorsunuz? Yani hayalinizdeki entegrasyon nedir?

10:46İlk çıktığında biliyorsunuz dijital kanallar, acaba perakendecilik ölüyor mu diye bir soru vardı herkesin kafasında. Benim de vardı. Şu anda da var. Onu size soracaktım zaten, ona yol yapıyordum.

10:58Şöyle, müşteri hala mağazaya gidip ürüne dokunmak, kişilerle konuşmak, bilgi almak, fikir almak istiyor. Örnek vereyim, her mağazamız aynı metrekarede değil. Dolayısıyla bazı mağazalarımızda belirli ürünleri sergileyemiyoruz. Fakat burada tabletlerle yere yansıttığımız ARVR uygulamaları var.

11:17Yani aynı o ürün sanki oradaymışçasına. Yerde bir süpürme robotunun gezdiğini görebiliyorsunuz. Çevirip, 360 derece gözlemleyip, videosuna bakıp almak isterseniz evinize gönderdiğimiz bir yöntem tasarladık. Tüm Türkiye'deki stok yönetimimiz de yapay zeka ve entegre.

11:35Bizim için nereden aldığı çok önemli değil. Bizim için müşterinin istediği yerden bulması önemli. Bu kanallar genişleyebilir. Metaverse çıktı bir ara.

11:43Tam emin değiliz artık devam edeceğine ve aynı şekilde yaşayacağına. Bunun gibi başka kanallar çıkabilir. Ancak birbirine entegre ve müşterinin kendi seçiminde olan bir deneyim yaşaması benim hayalim gelecekteki. Bu Metaverse işi de bence yapay zeka gibi olacak.

11:58Uzun süre hype dönemi, bir takım hayal kırıklıkları, ondan sonra bir anda teknoloji belli bir işi aşınca bence herkes oraya gidecek. Şu bir takım hayal kırıklıkları kısmının bir altını çizeyim. Facebook, kendi Metaverse'u ile ilgili projelere 40 milyar dolar gömmüş. Tüm yazdıkları zararın toplamı bu şu ana kadar.

12:17Yani çok uzun süreli bir bahis oynuyorlar. Yatırımcılar bir süreliğine bu hayal kırıklığını yaşadılar. Yalnız bir yandan da bakıyorsun Meta'nın elindeki nakit 50 milyar dolardan fazla. Geçen seneye oranla %30 artmış.

12:29Daha gömecek çok paraları var yani. Olabilir. Siz de deyimli misinizdir mutlaka. Şu anki hali Sim City'nin ilk başlardaki versiyonundan daha kötü diyebilirim benim için.

12:38Ama mesela bu demin bahsettiğiniz senaryo için yeterli olabilir. Hani insanlar Vodafone gibi satış noktalarını bir AR merkezi olarak kullanabilirler. Tabii. Orada hiçbir şey bile olmayabilir aslında.

12:49Hani kapının arkasında bir depo bile olmayabilir. İhtiyacınız yok artık. Şu anki gelen sistemde zaten artık kapının arkasında bir depoya ihtiyacınız yok ama hala müşterilerimiz bir elinemek, bir dokunmak, bir kamerasını test etmek ya da hoparlörü kulaklığı nasıl bir deneyimlemek istiyorlar hala. Dolayısıyla o teknolojinin de değişmesi belki bizi bir noktaya götürecektir.

13:07Yani sadece gözlük diye düşünmüyorum ama eğer olunca hani eldiven giyeceksiniz o dokunma hissini de yaratacak. Biraz daha komple bir tecrübe olursa acaba yerini alabilir mi diye düşünüyorum ama bilmiyorum. Biraz fazla ihtiyarım yani bu konularda. Ben bile derim herhalde bir 10 sene sonra ya dükkana gideyim de göreyim derim.

13:22Ama hani bir nesil sonra mesela bu çok değişmiş olabilir hakikaten. Dediğiniz gibi birkaç tane duyuya daha hitap etmesi gerekiyor. Bir tanesi bu dokunma hissi. Kokuyla ilgili de çok araştırma ve şu aralar kokuyu hissettirebilmekle ilgili gelişmeler var.

13:37Ancak çok çok yeni henüz ve bayağı maliyetli her teknolojinin en başta başladığı gibi. Daha basit bir versiyonunu yapıyor musunuz peki? Mesela dükkanlarda şöyle kokular olsa çok da insanların fark edemeyeceği seviyede ama onların davranışını etkileyecek seviyede mesela biraz daha onları rahatlatacak veya heyecanlandıracak öyle çalışmalar var mı? Geçmişte bu çalışmaları yaptık ve gerçekleştirdik.

13:58Şu anda güncel böyle bir çalışmamız yok. Şimdi Türkiye'nin 81 ilini düşündüğünüzde çok bölgesel farklılıklar da var. Sıklıkla geziyorum. Gittiğiniz zaman zaten o bölgenin kişisi, nasıl bir ortamdan hoşlandığı, nasıl bir sohbetten hoşlandığı bile o kadar değişiyor ki.

14:16İnanın bizim sektörümüzde ya da bizim işimizde yerellik çok çok önemli oluyor. Onun için kokuyu emin değilim bir tane bulabileceğimize tüm Türkiye için ama. Bazı yerlerde pastırma kokusu olsun. Mesela bu da ilginç aslında sizin yani ulusal bir şirket olup da bu kadar yerel farklara odaklanmak zorunda kalmanız ama aslında demin kişiselleştirmeden bahsedince bunu yapıyorsunuz.

14:36Şimdi şöyleydi eskiden, hatırlarsınız siz de, oturduk raporlar bakardık, o raporlara göre müşteri ne diyor, bunu yapmak lazım deyip onun üstünden ilerlerdik. Şimdi daha çok müşteri temas noktasındaki kişilerle sohbet etmek, müşteriyle birlikte bir şeyler tasarlamak önemli. Hatta müşteri koridorumuz var şirketin girişinde. Sosyal medyada bizimle ilgili son dönemde neler yazmışlar, önümüzdeki dönem neler bizi bekliyor, onları gözlemliyoruz.

15:01Bir de bir altyapı var. her şeyi bir araya getiriyor. Hem çağrı merkezi, hem satış kanalları, hem web, hem sosyal medya, bizimle ilgili olan veya rekabetle, sektörümüzle ilgili olan, diyeyim, analizleri gözlemleyebildiğimiz. Bunlar bize anlık veriler sağlıyor ve bunların hepsini de takip ediyoruz.

15:18Yani dediğiniz yerelleşmeyi yakalayabilmek ya da kişiselleştirmeyi yakalayabilmek için hem bir en alta inmek hem de bir en tepeye bakmak. İkisi birden gerekiyor. Normal insanların bu tip markalara yaklaşımı belki daha ufak markalara yaklaşımından farklı olabilir. Eğer ben sizin hizmetinizden memnunsam, büyük ihtimalle bunu size geri bildirimle sağlamam.

15:39Yani zaten parasını veriyorum, bu benim hakkım. Ama ufak bir şeyden memnuniyetsiz olursam hemen onu sosyal medyaya şuraya buraya yazabilirim. Dolayısıyla sizin o geri bildirim alanlarınız belki de sadece negatif geri bildirimlerle doluyordur. Onu nasıl ayarlıyorsunuz?

15:53Farklı yöntemlerimiz var. Bir müşteri tavsiye ya da memnuniyet anketleri ölçümü yapıyoruz sürekli ve düzenli olarak. Memnun olan müşteriler de bize kendi memnuniyetlerini skor olarak veriyorlar. Hani onları bir cepte tutuyoruz.

16:05Ve tabii bahsettiğiniz üzere bir müşteri çağrı merkezini arıyorsa ya da Tobi'ye bir şeyler yazıyorsa varsayımımız şikayet olabileceği Her bir kanalın ayrı ayrı memnuniyet ölçümleri vardır ve bunlar o ekiplerin hedefleridir. Buradaki konu bizim sürekli olarak gelişen servis ve ürünlerimizle orayı genişletmemiz. Örneğin siz biraz önce dediniz ki siz bir iletişim şirketi olarak. Biz aslında sadece bir iletişim şirketi değiliz artık.

16:30Bizim bir seyahat yanımda diye uygulamamız var, biletlerinizi oradan satın alabiliyorsunuz. Artık biz marketiz biz. Çocuklarımın okul ihtiyaçlarını ben oradan karşıladım yakın zamanda. Ya da örneğin ben oğlumun haftalığını Vodafone Pay üzerinden veriyorum.

16:43O da istediği yerde bunu harcıyor. Ve bu DK'ler bir iletişim şirketinden çıkartıp daha fazla hizmeti bir arada sunuyorlar. Onun için aslında sorularda çeşitleniyor. Kanallarınızın da bu kadar bilgiye sahip olması gerekiyor ve müşterilerin farkında olması gerekiyor bu kadar çok yenilik ve gelişmeden.

17:00Deneyimi artık sizin ön yüz olarak sağlamanız müşteri için kritik oluyor. Sizinle tek bir noktada çözebilmek istiyor her şeyini müşteri. Bu herhalde genel bir trend değil mi? Yani benzer şirketler dünyada da bunu yapıyorlar.

17:13Peki hep sizin gibi kökü iletişim olan şirketler mi bunu yapıyorlar? Her zaman iletişim şirketleri yapmıyorlar. Siz de takip ediyorsunuz. Ticaretten başlayıp farklı şeylere açılanlar var.

17:23Kendi alanlarında bir yatırım şirketi olup ayrı ayrı yatırımları yapan şirketler var. Telekomünikasyon sektöründe bir iki tane yurt dışı örnek var bildiğim ama onun dışında nadir örneklerden birisiyiz diyebilirim. Nihai amacınız nedir? Benim aklıma WeChat geliyor mesela.

17:40WeChat'te her şey var ya Çin'deki uygulamada. İnsanların hayat için arayüzü olalım gibi bir amacınız var mı? Bilmeyenler için WeChat'in aylık 1.3 milyar aktif kullanıcısı var.

17:51Devasa bir yer. Mesaj ve sosyal medya uygulaması olarak çıktılar. Sonra ödeme özelliği eklendi. Ali Baba'nın ödeme hakimiyetine son verdiler.

17:59Ama esas olarak mini programlar özelliği sayesinde kendi içlerinde bir uygulama platformu haline geldiler. Yani içine başkalarının geliştirdiği yüz binlerce uygulamadan istediğini yüklüyorsun, temel özelliklerle entegre biçimde kullanıyorsun. Burada amaç, kullanıcının WeChat evrenini terk etmeden her işini halledebilmesi. Bu sayede evde ettikleri bir dünya kullanıcı davranış verisini kurumsal hesaplara pazarlayabiliyorlar, gerektiğinde de devlete sunuyorlar.

18:26Parantezi kapıyorum. Evet, biz müşterimizin aslında birçok ihtiyacı olan noktada, aa Vodafone'da ben bu işi halledebilirim dediği bir noktaya gidiyoruz. Eğlenceyi yeni kattık. Bunlar önümüzdeki dönem giderek müşterimizin ayağında daha da fazla rol oynayacak.

18:40Mutlu müşteri işine dönmek istiyorum çünkü bir sürü hizmet sunuyorsunuz. İnsanlar herhalde bundan mutludur diye düşünüyorum. Evlilik tekliflerinden de anladığımız kadarıyla. Şimdi bütün bunlarla insanların sanki etrafını sarmış gibi, kucaklamış gibi oluyorsunuz.

18:55Peki bir yandan da insanların mutsuzlaştırıcı bir etkisi de oluyor mu? Mesela sürekli bir belki teklif geliyor, bir indirim teklifi, bir yerlerde bir fırsat var bana özel hem de kişiselleştirmiş ve ben bunları kaçırıyor olabilirim şu anda. Evet, bahsettiğiniz fear of missing out. Hani bir şeyleri kaçırma korkusu.

19:11Tabii bunun şöyle bir boyutu var. İlgilenen müşterilerimiz sık sık gelip bakıyorlar. 36 saatte bir müşterilerimiz bakıyorlar demiştim. Fakat burada biz müşterilere iletişim tercihini de bıraktığımız için siz ayarlayabiliyorsunuz.

19:24Bana isterseniz notifikasyon gelsin diyorsunuz, isterseniz gelmesin diyorsunuz. Bu insanlara seçim şansı bırakmak konusu. Biraz kötümserim bu konuda. Bir kere default bias diye bir şey var.

19:33İnsanlar genelde ayarlarla pek oynamıyorlar veya işte çoğunluğun seçtiğini düşündüğü ayarlarla devam ediyorlar. Bu konularda veri topluyor musunuz? Yani kaç kişi şu ayarı değiştirdi? Psikolojik tahliller de yapabiliyor musunuz?

19:47Tabii biz müşterimizin neden rahatsız olduğuna baktığımız tahliller içeriyor bu dedikleriniz. Yani bir şeyi kapatıyorsanız ondan rahatsız oluyorsunuz. Dolayısıyla biz acaba burada yanlış mı yapıyoruz diye de bize bir geri bildirim veriyor bu. Bahsettiğiniz davranışsal ekonomiye kişisel olarak ben de çok meraklıyım.

20:02Dediğiniz default bias'ın yanı sıra önemli bir konuda hani çok çoğaltmadan seçenek kaygısına sokmadan müşteriyi en az iki tane seçenek sunabilme özelliği. Bahsettiğim o kişiselleştirilmiş o kadar çok ürün, servis ve teklif varken, bugün baktığında müşteri sadece beş tane seçenek görebiliyor. Biz biliyoruz ki müşterilerimiz çok fazla şey söylememizden rahatsız. Onu bir noktaya getiriyoruz Optimum'a.

20:25A, B testinglerle, bunu mu yapsak, onu mu yapsak, hangisi müşterimiz beğenir testleriyle, onlarla beraber sunmaya özen gösteriyoruz. Bu konularda insanların uluslararası düzeyde paylaştığı pratikler var mı? Best practices gibi bir şey var mı? Yoksa zaten yerel şeylere çok bağımlı olduğu için yerel alışkanlıklara böyle bir paylaşımın manası olmaz.

20:44Her şirket, her ülkede kendince bunu bulmak zorundaydı. Biraz her şirket, her ülkede kendince... Çünkü psikoloji ülkede de değişiyor. Biraz da şu anda muhtemelen yüzün üzerinde A-B testingimiz çalışıyor.

20:57Dijital dünyada bir şeyi bir kere test etmiyorsunuz ve her gün size yeni bir şeyler öğretiyor. Bunların tek bir prensibe bağlı olması artık günümüzde pek mümkün değil diye düşünüyorum. Bunları genelde platformlar yapıyorlar. Yani işte Meta gibi, Google gibi platformlar, belirli öğretileri.

21:13Kendileri makale olarak yayınlıyorlar. Oraları takip ediyoruz. ve kendi yapay zekalarının içerisine gömüyorlar. Bu kadar kişiselleştirmeden rahatsız olan müşteriler var mı peki?

21:23Tabii, müşterilerimizin bir kısmı kendi verilerinin böyle bir teklif için kullanma opsiyonunu kapatabiliyorlar. Benimle iletişime geçmeyin diyen müşterilerimiz var. Bu yaşa bağlı değişiyor mu peki? Yani öyle bir trend görüyor musunuz?

21:35Bizim tespitlerimizde cinsiyete ya da yaşa ya da bulunduğu şehre bağlı henüz bir veri farklılığı bulunmuyor. Genelde normal dağılım olduğunu söyleyebilirim bu noktada. Önümüzdeki dönemler belki başka şeyler gösterir. Size son bir tane sorum var.

21:50Özellikle de bu kadar farklı alana yayıldığınızı görünce daha önem verdim bu soruya. Mesela 10 sene sonra, 20 sene sonraki müşterilerinizin psikolojisine çok değişeceğini düşünüyorum ben. Zaten şu anda bile her şey bulutta. Benim bütün anılarım Google Photos'da, Google Drive'da duruyor.

22:05Sürekli bana hatırlatıyor. 5 sene önce şuradaydın, 10 sene önce şuradaydın. Moralim bozuluyor. 10 sene mi olmuş?

22:11Hay Allah, kendime bir içki koyayım. Gerçekten 10-20 sene sonraki insanların bu alanlardaki etkileşimin çok farklı olacağını, psikolojilerin de farklı olacağını düşünüyorum. Siz de bu değişimin aslında tam ortasındasınız. Şöyle tahminleriniz var mı?

22:24Yani 10 sene sonraki müşterinin psikolojik profili şu olur. Ona göre ben ürünlerimi şekillendireyim. Yani önce psikolojik tahlil yapayım, ondan sonra hizmetlerimi ona göre ayarlayayım. Şöyle de somutlayayım size mesela, benim için sokakta böyle selfie çekmek, ne bileyim cime gidip, kamerayı koyup burada kendimi göstermek çok saçma işler.

22:43Ama milyonlarca insan için saçma değil. Benim gibi insanlar giderek azalacak, o insanlar artacaklar. Bunun belki sizin sağlayacağınız hizmetlere bir etkisi olacaktır. İki tane kısmı var sorduğunuz sorunun bizim için.

22:55Bir tanesi güncel navzu tutmak. Bir tane Diyarbakır seyahatindeydik. Diyarbakır seyahatinde mağaza çalışanımız dedi ki, burada TikTok çok kullanılıyor. TikTok'un çok erken evreleri.

23:05Peki biz bir ürün yapsak, şöyle bir paket. Satar mısın? Çok iyi satarız. İhtiyacımız var dedi.

23:10Müşteri istiyor. Mümkün değil sizin TikTok'un öyle bir talep göreceğini görmeniz. Çünkü o zaman TikTok'un ilk evreleri. Dolayısıyla müşterinin nabzını tutmak hakikaten orayı farklılaştırıyor.

23:21Dediğiniz videolar sonra orada yayılıyor ve bir sürü izleyeni oluyor. Ama sizin o ürünü o nabzı tusarak geçirmeniz gerek. Bir ikincisi de mega trendler konusu var. Nereye gidiyor dünya?

23:32Şimdi oraya baktığımızda ise biz şu an biliyoruz ki yapay zeka mesela büyük bir megatrend ama bununla ne şekilleneceği birazcık sektöre ve dinamiğe de bağlı. İnsan psikolojisini de bu etkiliyor. Platformun ne olduğu ve nasıl oluşacağı da etkiliyor biliyorsunuz insan psikolojisini. Oradaki etmenlerin tamamını kontrol edemediğimiz durumda biz megatrendlere odaklanıyoruz.

23:53Yani psikolojiden yola çıkmıyoruz, ya nabız tutuyoruz ya da megatrend üzerinden yola çıkıyoruz. Yapay zeka dışındaki mega trendler nedir peki şu anda baktığınız? Sürdürülebilirlik biliyorsunuz bir megatrend. Türkiye'deki şu anki durumu biraz tartışmalı olmakla beraber... ...Vodafone'da da sürdürülebilirlik adına çok fazla projemiz var.

24:13Ve Türkiye'de yeşil enerji %100 kullanılan ilk operatörüz. Bunun yanı sıra önemli bir konu, müşterilerin teknolojiyi hızlı alma ihtiyacı. Yani bizim hayatımızdaki cihaz sayısı geçmişten çok daha fazla olacak. Bir kişiye bir cihaz düşüyordu eskiden, bir tane telefonunuz vardı.

24:31Bu 3.4 seviyesinde şu anda. Önümüzdeki dönem 15 seviyelerine çıkması bekleniyor. Akıl cihazlardan bahsediyorum.

24:38Sizin de onu sağlayabilecek bir hizmet portföyünü ihtiyacınız var. Aslında orada da şöyle bir trend olmaz mı? Yani hani uygulamalar bir anda çok arttı. Ondan sonra da herkesin her şeye ulaşabileceği uygulamalar önem kazandı.

24:50Sizin de olmaya çalıştığınız gibi belki böyle her şeyi yapmaya çalışan cihazlar ortaya çıkabilir. Hatırlarsınız bu akıllı ev işleri başta çok hızlı başladı. Sonra biraz yavaşladı. Şimdi de biraz kompleks hale dönüştü.

25:01Önümüzdeki dönem özellikle o alanda bu her şeyi bir arada yapacak cihazların çok daha fazla yoğunlaşacağını düşünüyorum. Bu sürdürülebilirlik konusunda aklıma bir şey takılmıştı. Bu mega trendi sürdüren diyeyim, ittiren müşteriler mi oluyor yoksa daha ziyade tepeden aşağı doğru mu bir hareket var? Megatrendlerin bir kısmı yaratılıyor.

25:20Yapay zeka yaratılmış bir megatrend sonuçta baktığınızda. Bir kısmı da dediğiniz gibi kişiler ya da toplumlar tarafından zorunlu görülerek oluşturuluyor ve eğilim o tarafa doğru kayıyor. Sadece bazı ülkeler için zaman alıyor. Türkiye için baktığımızda sürdürülebilirlik konusunda bizim teknoloji anlamında ön ayak olduğumuz ya da desteklemeye çalıştığımız en önemli konu dijital erişim.

25:44Bu alanda da başta çocuklar ve kadınlar olmak üzere bu güçten herkesin faydalanmasını sağlayan programlar geliştiriyoruz. Bir iki tanesinden örnek vermek istiyorum. Ben de Türkiye'de Vodafone Vakfı'nın başkan yardımcısıyım. Sosyal hayatın olanaklarından yeterince faydalanamayan kişiler için.

26:01Ya da ekonomik hayatta varlık gösteremeyen bireylerin önündeki engelleri kaldırmak için çalışıyoruz. Bugüne kadar Türkiye Vodafone Vakfı'nda 4.4 milyon kişinin hayatına dokunduk. Kodlama projeleri olabiliyor.

26:13Yarını Kodlayanlar diye bir projemiz var. 7-14 yaş arası çocuklara eğitim veriyoruz. Ben de eğitim verdim. Böyle gönüllü eğitmenlerle oluyor.

26:20O çocuklar hayaller kurmayı, farklı şeyler yapmayı o eğitimde deneyimliyorlar. En azından benim deneyimim onlarla öyle olmuştu. Köy okullarına gittik. Köy okullarında da 45 okulda tam donanımlı teknoloji sınıfları açtık.

26:32İşte üç boyutlu kalemler, sistem odaları, etkinlik araçları gibi şeyler yarattık. Hatta bazı köy okullarında, hay Allah çocukların elektriği kesilmiş deyip jeneratör bulan veliler var. Değişik bir geçiş dönemindeler diyelim. Herkesin belki akıllı telefonu var.

26:47Herkes TikTok kullanıyor neyse. Bazı şeyleri biliyor ama bir yandan da elektrik. Evet, bugün çocuklar elektrik kesintisi. Elektrik mi kesinti diyorlar?

26:54İnternet kesintisi. Nasıl internet kesintisi? O elektrikten besleniyor. Evet, doğru.

27:00Kadınlar dedim bir de. Bugüne kadar da toplam 20 ilde 15 bin kadına ulaştık. 18 yaş üstü kadınlara dijital okur yazarlık öğretiyoruz. Hatta bir anneannenin çok güzel bir söylemi var burada beni de duygulandıran.

27:13Artık torunlarımla çok daha rahat iletişim kurabiliyorum diyor. Çünkü dijital okur yazarlık bilmeyince onların olduğu platformlarda olmuyor ve bu sefer kopuyor, uzaklaşıyor aileden. Güzel projeler, ilginç. Hani kişiselleştirilmiş yapay zekalardan ziyade gidip de fiziki olarak insanlarla bu işleri yapmak güzel bir his olmalı.

27:31Kendinizi birçok kimliğe büründürdüğünüz bir alan diyebilirim. Bazen öğrenen ne oluyorsunuz, bazen eğitimci oluyorsunuz, bazen proje geliştirici oluyorsunuz. Çok teşekkür ederim ben zamanınız için. Ben teşekkür ederim.

27:43Keyifli bir sohbet oldu benim için de. Fularsızlar sizlere de teşekkürler. Sponsorlu bölümlerimiz artık bitti. Yaz kursu serisine döneceğiz önümüzdeki hafta içinde.

27:52Zaten demin de davranışsal ekonominin adı geçmişti. Ona ortasından da alacağız. Ve bu sohbet sırasında bir kenara da not aldım. Bir ara şu mega trendler üstüne bir seri yapalım.

28:01Bugün doğan birinin geleceğine hangi büyük trendler yön veriyor? Hatta belki hangi büyük fikirler yön veriyor diye o seriyi dallandırıp budaklandırabiliriz de. O da bir köşede dursun. Helal lükarda dediğim gibi birkaç güne görüşüyoruz.